日,新館落成開幕了,造成了極大的轟動,身為館員的我,當然樂意看到大家想進圖書館,利用圖書館資源,…利用圖書館「資源」。

什麼資源呢? 炎炎夏日最好的資源就是冷氣囉。大家開開心心的來看"書"??,然後吹冷氣。吹完冷氣後呢? 有這麼新這麼好的沙發,當然就得睡個午覺囉,睡完午覺後,有這麼好的兒童室,當然就把兒童室當成育嬰中心囉,爸媽開心的離開,兒童就尖叫的亂跑,攔下來後問他們爸媽呢? 當場哭給館員看。看報看期刊,看到開心的,就帶到各樓層亂丟囉,只要我喜歡,有什麼不可以,就算都沒有事兒…有這麼好的景點,就算不看書,我也得要來這裡逛一下指點一下囉,告訴館員說「你們這兒很不好,那兒很不好,你們這些死吃公家飯的」囉,試營運期間封閉的幕很多餘啊,我就是想捏一下,擢一下,拉一下,你想怎樣,有什麼不行的,老子有繳稅。

我也才剛繳稅好不好!!! 不要和我說繳稅的事

真的,我雖脾氣很不好(可以問我太太,她一定給你一個肯定的點頭兒),但是於公務方面,很少失控的,我的人生失控宗旨是,以最禮貌的態度帶微笑說道理偏不讓步,讓你氣死也沒辦法說我服務不好,但是近日,整個火氣直衝九宵啊。(素還真發大絕:「怒火,怒火,燒盡九重天啊啊啊啊」)

讚的是,媒體也火上加油,說圖書館讓人睡覺讓人亂跑是管理缺失,想問媒體一句,當讀者勸不聽講不動說不明請不走時,是我們服務不好,還是呈現的公民素質不好呢? 當這樣媒體你這樣報導時,是你腦殘還是我服務不好呢? 媒體有來問清楚情形嗎?我敢說,當館員盡全力服務時,得到這樣的回應,實在是令人心寒不已。

一張樸克臉加上:「噓! 安靜」 「不准睡」「你爸媽呢! 離開」 ,這種服務而產生的「有制序」是倒退還是前進呢?

另外說一句,我早就不看新聞了。對不起,在電視台工作的學長同學學弟學妹,我知道你很認真,但…我就是不懂為什麼最後呈現的是這種情形。

雖近日實在對美國印象不佳,但我不禁想到去年到美國的芝加哥公共圖書館看到的圖書館服務,是讀者的笑臉對館員的笑臉,是當你大聲些,旁邊的讀者會給你個白眼,有沙發有設備,但是沒有小孩助跑再跳進沙發裡,勸他爸媽還一臉不悦…,美國的館員的專業與服務,實在與公民水準有極大的關連。

近年,圖資系所專業的館員已經愈來愈多,服務水準也真的是愈來愈好,但是,公民素養有跟上嗎? 媒體素養呢? 若服務不好,我們虛心改進,但是若是讀者真的有問題呢? 又該怎麼辦? 除求問心無愧外,有沒有方法呢?

相信有,但是在這民粹的時代,可以用嗎? 

當然,社教單位身負提升公民素質的責任,但當遇到無法教無法管的讀者,館員,特別是公圖館員,該如何自處?

是接下來很嚴肅的課題…

 --

後記:這篇是我看到同道寄給我的一個新聞報導時,心中一口悶氣不吐不快。  然而,不論如何,身為館員,我們都有需要改進的地方,這是不變的宗旨,也是需要做的,也不該不會因這些誤解而不提供良好的服務。這是對自已的期許…大家加油!

 

 

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梁董的吧台後

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留言列表 (11)

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  • 鄭世群
  • 這就跟醫生盡力救人以後還被告的道理一樣,社會病的不輕。
  • 我比較從正面角度來看,雖然是有這些現象,但是該做的不能少,這個時期就是要更加油些就是。總體說我相信會更好的。

    arshloh 於 2012/05/24 11:24 回覆

  • Yen-Kai Liu
  • 國中圖試營運以來,幾乎每天都會進入館內,看看東看看西。因此剛好有機會,用一個讀者兼觀察者的角度來看館方營運的狀況,讀者的使用情形,一般來說,進館的民眾分成兩類:
    1.真正想利用館內空間、設備、資源的讀者(周二~周五偏多)
    2.走馬看花,來散步來參觀的觀光者(週六、日大爆炸)

    對於第一類的讀者,看得出來大家很享受這般豪華的空間與資源,只要人不多,大家都enjoy這個環境。但只要第二類的觀光客暴走或超量,所有的閱讀品質、閱讀氛圍消失殆盡,整個館就像BBS鄉民講的是一個12億的湯姆龍圖書館,家長只要把小孩子放進來,OHYA爸爸媽媽假日終於輕鬆了(呼)。到了假日人一多,許多民眾無視規定在館內裡頭喊 拍照。我想沒有體驗過圖書館百貨日的人,應該很難想像我現在描述的情況是在圖書館出現。

    遇到這種情況,不禁感嘆大部分民眾對新館認知似乎不是在於圖書館,而是像一個展覽館或是休憩的場所。在人少的時候,大部分的民眾不管是讀者還是觀光客都還能夠安靜的閱讀與參觀(不受控制的小孩例外),保持圖書館應有的氛圍。但人一多,民眾似乎也隨之大失控(跟比菜市場一樣的失控),我想他們的心態是反正都已經那麼吵了,不差我一個;反正都已經人那麼多,大家都在拍照,我拍照也沒人管的到。這時我就見到館方人員客氣小聲和顏悅色的規勸,但效果微乎其微阿,家長一面跟你說好,一面「大聲」的叫小孩不要吵,然後繼續跟朋友聊天(當然這是比較誇張,但的確有這個情況)。說真的,在那個環境下,很難很難有閱讀的品質,你只會感受到川流不息的人潮與吵雜感。

    雖然,館方出動全部人員管控現場,但還是抵擋不了民眾的熱情支持。這時我們要批評館方管理不佳呢?還是看看自己的公民素質呢?大部分的人應該比較傾向檢討別人吧!因為大家都那麼吵了,你怎麼能檢討我呢?先想想怎麼管好圖書館吧!但就如鴻栩學長所言,當遇到無法教無法管的讀者,身為弱勢公圖館員,該如何自處? 被民眾投訴? 被媒體找麻煩? 被長官指責? 這些都是館員難以承受的壓力。

    平心而論館方在管理上似乎有許多前所未有的挑戰,在試營運期間應該也發現了不少問題,是否要採取較嚴格的管理(例:學齡以下的小孩給予適當的空間,1F兒童閱讀區,其他空間採取管制進入),或是更深入的讀者教育。就看館方管理階層的智慧了。新的館舍空間,帶來新的管理問題, 沒日沒夜加班的館員們,你們辛苦了。
  • 這一陣子可能就是這樣,相信會回歸正常滴。

    arshloh 於 2012/05/24 11:25 回覆

  • 熊誠
  • 台灣有公民素質??我看到的大部份都沒有!
  • 就像前陣子看到韓寒寫的太平洋的風一文,我覺得我們台灣的公民素質整體是好的,但是在某些方面,還可以再推動「公共財是你我的財」的觀念,而非「這不是我家」,若大家都把圖書館當自已家來顧,這些現象自然不會出現…

    arshloh 於 2012/05/24 11:28 回覆

  • 和
  • 我覺得版主的發言不妥,十分不妥,萬分不妥。
    以貴館剛初創且試營運當中,所有一切事宜都才處於剛開始運作的階段,
    很難免會有些疏忽的地方。我想版主你該不會敢拍著自己胸膛說,對於這件事貴館絕對自認所有安排都沒有問題,有問題的都是別人吧。

    在試營運當中,有讀者有家長願意帶著一家大小前來體驗,遇到營運作業有其他民眾質疑,有媒體質疑,版主一句當讀者勸不聽講不動說不明請不走時,是我們服務不好,還是呈現的公民素質不好呢?

    確實台灣的人文素質還有提升空間,有關公德心的議題,都很需要再教育。但是任何事情都是一個巴掌拍不響,公車都還有明確清楚註明博愛座,請問貴館妳們所認為的兒童室,座位區,報章雜誌區是否都有非常明確的規範說明,每個現場是否都有安置人員指導了嗎?人文確實需要再教育,請問妳們給了教育的機會了嗎?羅馬不是一天造成的,相同的人文素質也不是一天就能提高的,若按照版主的意思,豈非貴館只准超高人文素質的讀者才能獲准進入使用。

    並且我對版主那個尤其是公圖館員的問題,當然,社教單位身負提升公民素質的責任,但當遇到無法教無法管的讀者,館員,特別是公圖館員,該如何自處?是接下來很嚴肅的課題。對於這個問題,除了嚴肅那兩個字之外,其他內容真的是相當不以為然,唯一的想法是,找來找去整個網頁卻找不到個[爛]可以按呀。

    在台灣任何一間私人的企業非公家機關的,若是舉開幕典禮或是試營運,巴不得所有人都過來走走,巴不得大家攜家帶眷過來跑跳碰一翻。一樣的情形,若會場中是有不能跑的地方一定都會明確告知,肯定也是會安排足夠的現場人員協助維持秩序,向來都是聽到主人說客隨主便,也從沒聽過主人怪客人太過隨便。鮮少聽過有主人嫌客人太多,主人嫌客人太過隨便,我明白的講一句話,客人太過隨便的話,那也是主人造成的。當然或許公家機關就是這種例外存在。(會嫌客人太多,會嫌客人太過隨便。)

    主題再拉回來有關版主的那個問題上面,我想面對無法管教的奧客這個議題[絕對]不是公家機關的館員才會碰到,而是大多數在上班的一般民眾皆會碰到,以我的經驗來說,遇到這種客人變通的方式有很多種,無否就是微笑-道歉-鞠躬盡瘁到讓奧客滿意離開為止,我相信這也是絕大多數上班族民眾的反應作為。哈~[特別是公圖館員,該如何自處]這一句話,不但是道盡小老百姓的悲哀,也道盡何不食肉麋的語意。公務人員當然可以不用為五斗米折腰,但是無奈我只是一般小老百姓,我還有家庭小孩要養,基本上面對奧客是我的工作也是我的責任,我可不敢有任何怨言。拿著鐵飯碗跟拿著紙飯碗,遇到同一件事,當真想法可以完全不同。

    一句話責任推盡,一句話笑話自家國民水準,一句話盡是民粹搞的鬼。
    還好我不住台中,不然這間20億的國家圖書館,光憑版主一句到底是我們服務不好,還是呈現的公民素質不好呢? 我還真的就不會再去光顧這間需要超高人文素質等級才能光顧的圖書館了。我認同這件事媒體報導的太過over,問題是出在媒體的錯誤心態,
    但是媒體的錯誤心態卻讓我們得知原來公務人員的該如何自處的鐵飯碗心態,這也真的是始料未及了。

    話講到版主所提的芝加哥公共圖書館的情形,以我家附近30幾年的公立西湖圖書館來說,總的來說雖然小小間的,館員也不多,還有些館員都是兼職工讀生,但一般大家都還是能秉持安靜不打擾別人的原則,但差不多就是版主所講述的芝加哥公共圖書館那種風格了。但是這裡圖書館規範清楚寫在圖書館入口處,進入圖書館之後也會有館員親切地說明。從當學生到現在出了社會,每當假日午後懶懶不想出去走走的時候,就會自動想到來這圖書館走走。這種美好的圖書館在台灣就有了,不用比到國外去,貴館先從自己本身先做好起再說吧。
  • 謝謝您的指教,若您覺得不妥,也很不好意思了,這裡不是個官方所在,只是以一個基層館員的角度來闡述,在下並沒有要用民粹一句話來回應所有的問題,若讓您不快,請多包涵。

    另,在下並非公務員,也沒有鐵飯碗…

    本文是一個角度,您的回應也是個角度,謝謝您的回應。

    arshloh 於 2012/05/24 18:57 回覆

  • 和
  • 版主~我確實知道此處並非官方的所在,若這是官方的所在,那我也不會寫這麼多這麼羅梭,直接投訴就好。

    容我重覆,透過媒體的錯誤心態卻讓我們得知原來公務人員的該如何自處的鐵飯碗心態,這也真的是始料未及了,這才是我的本意。

    額~我真的是搞不清楚公圖館員跟公務人員有無掛上等號,這點我可能需要跟你道歉一下。但是對於你並沒有要用民粹一句話來回應所有的問題,很抱歉,我看到的貴版文章確實就是寫著如此:

    近年,圖資系所專業的館員已經愈來愈多,服務水準也真的是愈來愈好,但是,公民素養有跟上嗎? 媒體素養呢? 若服務不好,我們虛心改進,但是若是讀者真的有問題呢? 又該怎麼辦? 除求問心無愧外,有沒有方法呢?
    相信有,但是在這民粹的時代,可以用嗎?

    上面這句我是直接複製貼上過來的~

    我相信就算真的是讀者的問題,肯定不止剩下問心無愧這個自我安慰的辦法,
    難道就沒想到改進可以再改進,加強可以再加強的辦法嗎?
    且你後面一句"在這民粹的時代可以用嗎?" 讓這個自問自答題直接劃下句話。
    我在後面的其他文章中並沒有在看到任何有關這個議題的延續,
    容我眼拙....這並不是要用民粹一句話來回應所有的問題嗎?
    好吧~你說沒有就沒有吧....這裡不是官方的所在,你上來抱怨,我也只是上來抱怨而已,不用爭個你死我活水落石出。

    只是說我的回應是代表被認為沒有公民素質的一般讀者角度,
    那版主所代表的角度呢?
    當在侃侃而談台中乃至於整個台灣的讀者都沒有公民素質前,
    是否有想過身為館員已經想過自己所背負的使命任務呢?

    我身為台灣公民,縱使政治人物做的再好,我也有權說他還有需要加強的地方。但是身為政治人物,他可不行說他做的不好都是因為台灣公民素質不好,
    所以才害他做的不好呀。

    回到你文章中的問答題"館員,特別是公圖館員,該如何自處?是接下來很嚴肅的課題"真的是滿諷刺地......
  • 辛苦了
  • 中肯呀!
    香港的圖書館也是這樣的 QAQ
    跑來跑去…高聲呼叫…
    又或是 明明已過服務時間,
    還硬要衝進門說要借書的…
    更厲害的 不順意 便投訴!

    基層員工的我們 非常無奈!!!
  • 辛苦了
  • ^^
    請問一下
    地址在………?!

    下次來台灣也去參觀一番~~!

    加油!!!!
  • LING2004
  • 很明白你的感受,只因香港這邊的和你們一樣,甚至更差,香港人愛投訴的文化,讓館員們心灰意冷,自己錯了第一時間都推到你身上,說不過你就投訴你態度不好。完全不覺得問題出在自己身上,試過有外國回來的市民投訴圖書館像菜市場,有什麼辦法?是職員不盡責嗎,對方不聽丟白眼事小,拆設也沒什麼大不了,道過歉後回頭偷偷在後面拍你照片、短片,然後來個秦檜再世,看你還丟不丟了工作?這樣叫大家怎麼工作?還說不夠專業,也不回頭看看自己有多缺得和差勁,真是眼睛看不到自己的眉毛!!
  • 史達
  • 同為公圖館員真是心有戚戚焉!
    我想並非一竿子打翻一船人,
    但真的有為數不少懷抱著民粹主義的百姓。

    只能說加油了!
  • Takeda  Kong
  • 原本以為只有我們大陸這裏的公圖是這樣的…好吧,看來都差不多
  • Zzro
  • 阿阿,我跟你的心情一樣
    有些人就是不聽勸,把圖書館當作托兒所
    吃東西(看來國民教育沒搞好,中文字都看不懂)
    亂藏書
    吵鬧
    然後
    要麼被其他讀者投訴你不管理
    要麼被違規者投訴你態度不好
    沒辦法,臺灣人公民素質本來就沒多好還禁不起人家講
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