這是在本年飛資得公司年會的開場演講,於台北市立圖書館十樓會議廳內舉辦,有約二百多位館員與同業參與。
曾館長說本來飛資得是希望她分享iso的過程分享,她把題目擴大了些。先從館員成就與認同談起,再分享北市圖內部iso的標準與北市圖的服務,也分享了馬上就要到的世界閱讀日北市圖所做得一些努力,在開車到館的路上,就看到許多美美的旗子,也拿了會場提供的海報回來,能做這麼多…真的真的不容易啊…。
個人對北市圖能做到iso的認証感到佩服不已,這麼大的組織要有標準化作業,實屬不易,對量化來評估館員績效也持正面的態度。iso認証後常會遇到標準過頭而僵化的問題,我相信北市圖在館長和有心努力的館員的一起努力之下,不會有這種問題,而能提供台北市民更完美的服務。

以下是來得及的會議摘要及紀錄:

曾館長開場先問,有誰認為圖書館員是個好職業的舉手,結果,有超過半數在場的同業們認為圖書館事業是不錯的行業,但是當問及自已孩子要唸的話,贊成的人卻是很少…(怎麼會這樣啊)曾館長就從館員的形象談起…
圖書館員的刻板形象是什麼?
小老太婆加上小包頭加上半圓形的眼鏡,看人時綠豆大的眼珠子上瞪著人,還不斷要人噤聲:噓~~~
(是圖書館女超人這本書裡面有描寫的插圖)(老梁按:可見這篇「圖書館狂想」)
(這位朋友心目中的館員是這樣的…)
或是專業論文裡調查的坐在櫃台後的老女人,表情冷漠
性別-女性
年紀-老小姐、小老太婆
形象-嚴肅、不易親近
專業-維持秩序的管理員

從這裡我們能找到我們的專業成就感嗎?
近幾年來已經有些改變了,「圖書館女超人」這本書後面的圖片,呈現了與以往不同的形像,有如馬戲團表演一般。且面帶微笑…館員同時要辦活動、促進閱讀,並讓圖書館成為溫馨relax的地方。
曾館長再提出「花婆婆」童書中,館員成為優雅的形象,以及一則華裔館員何旦華的新聞,這位館員身為兒童圖書館員,並受到兒童的愛,退休時受到表揚。也展出一個以圖書館員為英雄主角的玩具Librarian action figure trading card,澳洲的玩具,把館員做成卡片玩具等,武器是"ddc 分類"?Nacy Peral(就是下圖這個玩具的真人)表示 the role of a librarian is to make sense of the world of information . if that's not a qualification for superhero -dom , what is?
這就是圖書館本身正面的成就感…

(把nacy pearl這位真的館員玩具化,我以前有看過,好像是把澳洲當地政府的公務員如消防員、警察、圖書館員玩具化,以增加小朋友對這些人的認同感…)

從大英圖書館的下午談起
「不是每個地方都有一個大英圖書館,也不是每個圖書館裡都有那麼專業又體貼的圖書館員」(閱讀的風貌 郝明義),他在問有關亞洲的研究,大英圖書館提出了五本中文三本日文書,精準的服務和良好的態度,在佩服和讚美後,最後所說出來的話。然而還是對圖書館專業有其肯定。
曾館長提到
當別人問你在哪工作時,在市圖的人會我我是北市府工作?在台大圖書館會說我是台大的?她反問
館員有對自已的工作感到滿意嗎?並從下列這幾個面向來看
工作價值
社會地位
自我成長
幫助別人
待遇福利
工作環境
同事互動

曾館長分享以前有位看似工人的人衝進圖書館,問了他要找室內裝潢的書,過了一陣子,還是沒有找到,館長後來看到他還沒找到,才問清楚他要的是焊接的書,最後幫他找到,能幫助需要的人,還是能得到自我的滿足。
每個人的價值觀都不同,但是成就感也是能從很多不同面向的工作內容得到,並發揮其績效,若是,只是期待朝九晚五的生活,下班就走,沒有內化至自已的內心,這工作的成就感就少了些。
曾館長整理提出
什麼原因讓館員對自已的工作感到滿意?
有包括
知識與技能成長
薪酬的提升
升遷與調遣
組織文化
領導風格
工作的挑戰性

而館員可以從工作中從哪獲得成就感?
包括了
專業知能的發揮
顧客的讚美
長官的肯定

館長引用,Hallowell(1996)所提「企業欲傳遞好的服務品質給外部顧客時,必須先解決內部顧客的需求」為基礎,提出了「沒有感到滿意的員工,就沒有感到滿意的顧客」的觀念,Robboins (1998)提到組織的目的在於讓個人的實力得以展現,並發揮其生產力,是企業維持競爭優勢及提昇競力的關鍵,員工的滿意是讓「員工」發揮最大效能的因素,而員工工作績效更是全業所關心與重視的課題。

曾館長提到,同樣,經營圖書館也該將它當作企業經營,

工作價值
對員工而言,工作的價值在障生活與提供自我實現的機會,由maslow馬斯洛的五大需求來看,員工價值除了食衣住行的滿足、生活需要的保障外,社會地位的肯定和自我感就的滿足與實現是員工價值的更高價值。
館長分享最近的經驗:
四月23號(?),是世界書香日,市圖也有一些活動、遊行,四點到九點安排了很多朗讀活動,同仁雖然不斷在加班,可是同仁們看到自已的海報貼上了公共區域,興奮和成就是很令人滿足的。

接下來,曾館長就三e上的努力作一些分享。E化、Efficiency、Effectiveness
讓reader上有更高的滿意度

有哪些服務呢?
1' 流通服務,包括線上訂購、預約、通閱、線上查詢借閱紀錄、線上推介圖書、e化通知服務、書香宅急便、電子書、引進rfid及自助借還書
2、參考服務:email線上參考服務、msn諮詢服務、館際互借與dds、整理網路資源、資料庫查詢服務
3、個人化服務:客製化服務、電子報、市圖會員
4、視聽服務:線上影音、隨選視訊系統
5、遠距學習:教育訓練、建置遠距學習中心
6、閱讀推廣及圖書館利用指導:網路讀書會、得獎好書資訊
7、志工案資源分享

如何評估績效呢?
北市圖是使用全面品質管理tqm的觀念。
TQM的特色有哪些?
以顧客為導向 的經營管理、全員參與及團隊合作、持續不斷的改善、共識的建立及品質觀念的灌輸、主管的領導與管理、優良組織文化的產生。

以下是北市圖TQM推行過程的圖(回去補圖)

這是北市圖ISO讀者服務品質管理推行體系圖(回去補圖)


北市圖推行TQM所運用的方法(由ppt上節錄)
1、推行全面品質管理
建立
3、建立品管活動
品管圈:自願去解決問題/主題的小組
4、推動專案管理及任務編組
5、建立顧客品質管理體系
6、推動創新創意活動
7、實施績效管理制度
面對各組各工作有其量化服務指標來評分,如下圖(補圖)

8、進行策略規劃
2005-2010年,都有願景和目標,北市圖會一步一步向前走…

曾館長就在以分享北市圖的經驗下結束了演講。









創作者介紹

梁董的吧台後

arshloh 發表在 痞客邦 PIXNET 留言(2) 人氣()


留言列表 (2)

發表留言
  • 北方的風
  • <br />
    我是個曾經任職於北市圖分館的館員,<br />
    我想說的是, ISO要做到不流於paper work真的很難,<br />
    北市圖做到了嗎? <br />
    我不以為然.....
  • 老梁
  • 我想,大量的paper work一定會造成館員的辛苦,但是不可否認的,有<br />
    一套標準程序對一些狀況還是有一定的幫助…<br />
    上上狀況是所有館員都對所有狀況完全能掌握。下下是不能掌控也沒有<br />
    程序能依循,iso該是一個中間政策。<br />
    個人能體會您所說paper work的問題,而期待市圖能有更好的未來。
找更多相關文章與討論