梁董的吧台後

這是在上學期壓力很大時所寫的搞笑文章，
雖搞笑，卻是字字屬實……
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在所有的館員認知裡，館員人力不足是件很自然、很無奈的事，
時間永遠不夠用，事情永遠作不完，在行政體系下的雜事是那麼的多，
讀者的抱怨更是那麼的煩，最後館員看書的時間比一般讀者還少，
結果在社會一般期望中博覽群書的館員能有幾個?

參考館員又是其中最慘的，
技術服務部門的館員還可以在採購、編目的時候看看書的內容，
在看到覺得還有趣味的書，還可以翻翻
(在這兒就先不理讀者閱讀優先權的ethic了，
畢竟館員要知道內容才能提供更好的服務嘛~)，
她們只能站在那等讀者上門問參考問題，
主動的館員還得在看到讀者露出呆滯表情時還會去問讀者有沒有問題，
擔心看來像笨鳥的讀者不敢來問問題（當然讀者諸君絕不會是笨鳥），
行政的事又煩又多，教育訓練的課程準備更是讓人吃不消，
「人啊人啊人啊…再給我們一個館員吧…」館員們心中在吶喊，
「裁吧裁吧裁吧，反正沒圖書館又不會死人。」主管機關心中在盤算，尤其是當預算不夠的時候。

於是，人少無法提供優質的服務，
沒有優質的服務就沒有好的口碑，
沒口碑就沒有重要性，
沒重要性就沒錢，
沒錢很簡單，就再裁人吧!！
惡性的循環就這樣輪迴下去，
無間道I, II, III就這樣活生生血淋淋地在圖書館界中上演了。
難道就這樣，參考服務就不能拓展它的服務，不能提升它的重要性，
參考館員就得像無間道的梁朝偉那樣成為逃不了黑道身份的命運，
最後香消玉損在電梯裡嗎?


不! 絕不! 圖書館也是會找出路的，
”Life Find Ways” 正如侏儸紀公園的恐龍一般，
正如那隻在琥珀中的蚊子成為複製恐龍的關鍵，
不斷進步的科技讓虛擬參考服務(Virtual Reference Services)的出現，
使館員看到了另一絲希望。


虛擬參考服務，是指圖書館利用新媒體，
為圖書館拓展空間，超越時間，脫困出建築物實體的限制，
將where一字從圖書館內，延伸至校園、家庭，做到服務在家、到家；
媒體包含了郵件(紙本)、電話、傳真、
到近年的電子郵件、網路即時語音等(註一)，
電子郵件以前(含電子郵件)的媒體在實施上，
總是有些時效上或是資料傳送上的問題，
像是電子郵件的往返確定讀者問題的重心，
電話諮詢後，要把資料傳送給讀者的耗時等，
但是，「時間」卻是參考服務評鑑中第二重要的一環，
若不能顧及到時間，其效果自然大打折扣，
(第一重要的當然是正確性)，

今天呢就是想要看看目前虛擬參考服務中，運用科技能做到的最理想的解決方案
───「即時性的網路參考服務」。

於蘇小鳳老師文章中有提到三種即時性的網路參考服務：
一、網上即時參考服務
二、現場網上影音同步參考諮詢服務
三、合作式現場網上影韶同步參考諮詢服務

這三種類型均可大大的讓讀者了解有圖書館是多麼的方便，
它再也不是看起來很宏偉，但是感覺可遠觀而不可褻玩的城堡，
它的服務能直接的到我的身邊，比全家就是你家還要親切。
試想一下，你是個讀者，當你十萬火急想找個資料，
可是就連萬能的Google大神祂也找不到你想要的資料，
或是一下子找出成千上萬筆資料可是又不符合你要的項目，怎麼辦?

沒有問題~正如孔夫子曾說，初戀無限好、芭樂最好吃～　
即時性的網路參考服務正如美好的初戀可以解決你的問題
（別問我為什麼），只要能上網(最好是寬頻)，
有裝上mic或是Webcam更好，連結到圖書館的虛擬參考服務部門，
就有絕對是帥哥美女的參考館員解答你的問題，
因為我們館員會拿阿湯哥的照片或是小澤ｘ的相片當我們的Logo，
在更好的情況下，各個學科都有不同的館員來解答你的問題，
不論是上至天文地理理工文學，下至網路追追追的八卦怪聞，
都會有人來為你服務，當然，這也要看該館的服務範圍。

有那麼好？？
是的，館員們的重要性就出現了，我們館員不再是躲在黑暗角落啜泣被人遺忘的圖書館怪腳，在虛擬參考服務所能提供的服務下，館員一下成為學子們的救世主、讀者的明燈，我們的地位由地獄上了天堂。每個人都向我們求救，找不到的問題都來問我們，因為笨鳥們隨時隨地二十四小時都會有問題…題…題…等等…
好像沒那麼好了耶…
參考館員在多了一個超越時空的媒介下，千奇百怪的問題更會在網路上衝出來，會出現什麼問題呢？晚上十一點上出現讀者要求：「我想找一份亞洲女性作曲家的樂譜，很急，現在就要…我明天要用它來申請獎學金…」，要是和她說，不好意思，找不到，你明天再到學校圖書館印，那虛擬參考服務的意義就沒有了。這還算是合理，在匿名的網路上，誰知道會出現什麼問題，像是沒作暑假作業的中學生「求求你，我在明天以前得知道國父的腳是幾號的…」像是教改下的小學生：「館員叔叔您好，我明天以前想要找到有關冰箱的電路板相關資料。」色情狂：「嘿嘿嘿…告訴我你穿幾號的鞋啊…嘿嘿嘿…」，在建立起一定的口碑後，問題定會多到館員無法負荷，在還沒增加人力的期間，工作量一定大增，館員得在咒罵國父、國小老師和殺千刀的色情狂的同時，儘量的去滿足讀者的需求：「國父的腳是９．５號ｕｓ尺寸」「請至泰瑞電氣公司網站上有黑心冰箱電路板可供參考」「ｘ！！老娘的腳關你屁事」而這段時間，絕對是黑暗不見天日的痛苦。

該怎麼辦呢？
拚了～為了國家、榮譽、和多拉ａ夢，就給它拚下去，直到山無陵、天地合，總有一天會看到晴天，就如還豬格格那些人一樣…人定勝天！！！！！

其實還是有比較不連續劇的方法的。
１．制訂服務對象、服務內容的規範：
如，對象的年紀，提問不可為作業、或為不正當之意圖等。
２．在現況為人力不足且毫無經驗，建議可由中央單位主導一試驗型計劃，提供硬體，針對特定對象如大學中試行，二十四小時，一周七天的虛擬參考服務，並在其中發掘問題和推行困難。可由一群各學科背景各有不同之研究助理採輪班制，並和大學圖書館合作，由特定協助館員，或是領域專家合作，當助理無法處理時，徵求其協助，正所謂觀微知著，由小見大，在經驗累積後，相信更能找出可行之模式。
３．館員需有對圖書館事業的自覺，在變動的時代，舊有的消極主義是無法走出一個新的局面，君不見摩爾定律讓工商資訊界無時無刻上緊發條的衝次，無不害怕被超越、被領先，圖書館自詡為資訊的領航員，卻是消極的等讀者要求，再行改善，如何能得到讀者的尊重？不管我們再高唱圖書館為知識中心，館長為社會的知識長，若不有會付出辛苦、勞力的自覺，那也只是關在小門中，自欺欺人而已。

結語：
圖書館是較被動的單位，我們可以說圖書館界淡薄謙沖，但另一面即為消極的表現，新的科技是給我們另一個機會，但是，要不要付出勞心勞力來把握這個機會，做一個短暫的惡夢，等黎明後，一起迎接新的希望，就看我們圖書館員們自已的決定了。