梁董的吧台後

這是在本年飛資得公司年會的開場演講，於台北市立圖書館十樓會議廳內舉辦，有約二百多位館員與同業參與。
曾館長說本來飛資得是希望她分享iso的過程分享，她把題目擴大了些。先從館員成就與認同談起，再分享北市圖內部iso的標準與北市圖的服務，也分享了馬上就要到的世界閱讀日北市圖所做得一些努力，在開車到館的路上，就看到許多美美的旗子，也拿了會場提供的海報回來，能做這麼多…真的真的不容易啊…。
個人對北市圖能做到iso的認証感到佩服不已，這麼大的組織要有標準化作業，實屬不易，對量化來評估館員績效也持正面的態度。iso認証後常會遇到標準過頭而僵化的問題，我相信北市圖在館長和有心努力的館員的一起努力之下，不會有這種問題，而能提供台北市民更完美的服務。

以下是來得及的會議摘要及紀錄：

曾館長開場先問，有誰認為圖書館員是個好職業的舉手，結果，有超過半數在場的同業們認為圖書館事業是不錯的行業，但是當問及自已孩子要唸的話，贊成的人卻是很少…(怎麼會這樣啊)曾館長就從館員的形象談起…
圖書館員的刻板形象是什麼?
小老太婆加上小包頭加上半圓形的眼鏡，看人時綠豆大的眼珠子上瞪著人，還不斷要人噤聲：噓~~~
(是圖書館女超人這本書裡面有描寫的插圖)(老梁按：可見這篇「圖書館狂想」)
(這位朋友心目中的館員是這樣的…)
或是專業論文裡調查的坐在櫃台後的老女人，表情冷漠
性別-女性
年紀-老小姐、小老太婆
形象-嚴肅、不易親近
專業-維持秩序的管理員

從這裡我們能找到我們的專業成就感嗎?
近幾年來已經有些改變了，「圖書館女超人」這本書後面的圖片，呈現了與以往不同的形像，有如馬戲團表演一般。且面帶微笑…館員同時要辦活動、促進閱讀，並讓圖書館成為溫馨relax的地方。
曾館長再提出「花婆婆」童書中，館員成為優雅的形象，以及一則華裔館員何旦華的新聞，這位館員身為兒童圖書館員，並受到兒童的愛，退休時受到表揚。也展出一個以圖書館員為英雄主角的玩具Librarian action figure trading card，澳洲的玩具，把館員做成卡片玩具等，武器是"ddc 分類"?Nacy Peral(就是下圖這個玩具的真人)表示 the role of a librarian is to make sense of the world of information . if that's not a qualification for superhero -dom , what is?
這就是圖書館本身正面的成就感…

(把nacy pearl這位真的館員玩具化，我以前有看過，好像是把澳洲當地政府的公務員如消防員、警察、圖書館員玩具化，以增加小朋友對這些人的認同感…)

從大英圖書館的下午談起
「不是每個地方都有一個大英圖書館，也不是每個圖書館裡都有那麼專業又體貼的圖書館員」(閱讀的風貌 郝明義)，他在問有關亞洲的研究，大英圖書館提出了五本中文三本日文書，精準的服務和良好的態度，在佩服和讚美後，最後所說出來的話。然而還是對圖書館專業有其肯定。
曾館長提到
當別人問你在哪工作時，在市圖的人會我我是北市府工作?在台大圖書館會說我是台大的?她反問
館員有對自已的工作感到滿意嗎?並從下列這幾個面向來看
工作價值
社會地位
自我成長
幫助別人
待遇福利
工作環境
同事互動

曾館長分享以前有位看似工人的人衝進圖書館，問了他要找室內裝潢的書，過了一陣子，還是沒有找到，館長後來看到他還沒找到，才問清楚他要的是焊接的書，最後幫他找到，能幫助需要的人，還是能得到自我的滿足。
每個人的價值觀都不同，但是成就感也是能從很多不同面向的工作內容得到，並發揮其績效，若是，只是期待朝九晚五的生活，下班就走，沒有內化至自已的內心，這工作的成就感就少了些。
曾館長整理提出
什麼原因讓館員對自已的工作感到滿意?
有包括
知識與技能成長
薪酬的提升
升遷與調遣
組織文化
領導風格
工作的挑戰性

而館員可以從工作中從哪獲得成就感?
包括了
專業知能的發揮
顧客的讚美
長官的肯定

館長引用，Hallowell(1996)所提「企業欲傳遞好的服務品質給外部顧客時，必須先解決內部顧客的需求」為基礎，提出了「沒有感到滿意的員工，就沒有感到滿意的顧客」的觀念，Robboins (1998)提到組織的目的在於讓個人的實力得以展現，並發揮其生產力，是企業維持競爭優勢及提昇競力的關鍵，員工的滿意是讓「員工」發揮最大效能的因素，而員工工作績效更是全業所關心與重視的課題。

曾館長提到，同樣，經營圖書館也該將它當作企業經營，

工作價值
對員工而言，工作的價值在障生活與提供自我實現的機會，由maslow馬斯洛的五大需求來看，員工價值除了食衣住行的滿足、生活需要的保障外，社會地位的肯定和自我感就的滿足與實現是員工價值的更高價值。
館長分享最近的經驗：
四月23號(?)，是世界書香日，市圖也有一些活動、遊行，四點到九點安排了很多朗讀活動，同仁雖然不斷在加班，可是同仁們看到自已的海報貼上了公共區域，興奮和成就是很令人滿足的。

接下來，曾館長就三e上的努力作一些分享。E化、Efficiency、Effectiveness
讓reader上有更高的滿意度

有哪些服務呢?
1' 流通服務，包括線上訂購、預約、通閱、線上查詢借閱紀錄、線上推介圖書、e化通知服務、書香宅急便、電子書、引進rfid及自助借還書
2、參考服務：email線上參考服務、msn諮詢服務、館際互借與dds、整理網路資源、資料庫查詢服務
3、個人化服務：客製化服務、電子報、市圖會員
4、視聽服務：線上影音、隨選視訊系統
5、遠距學習：教育訓練、建置遠距學習中心
6、閱讀推廣及圖書館利用指導：網路讀書會、得獎好書資訊
7、志工案資源分享

如何評估績效呢?
北市圖是使用全面品質管理tqm的觀念。
而TQM的特色有哪些?
以顧客為導向 的經營管理、全員參與及團隊合作、持續不斷的改善、共識的建立及品質觀念的灌輸、主管的領導與管理、優良組織文化的產生。

以下是北市圖TQM推行過程的圖(回去補圖)

這是北市圖ISO讀者服務品質管理推行體系圖(回去補圖)


北市圖推行TQM所運用的方法(由ppt上節錄)
1、推行全面品質管理
建立
3、建立品管活動
品管圈：自願去解決問題/主題的小組
4、推動專案管理及任務編組
5、建立顧客品質管理體系
6、推動創新創意活動
7、實施績效管理制度
面對各組各工作有其量化服務指標來評分，如下圖(補圖)

8、進行策略規劃
2005-2010年，都有願景和目標，北市圖會一步一步向前走…

曾館長就在以分享北市圖的經驗下結束了演講。